刘伟方，高彬，任重
（welcome皇冠登录手机版 法学与社会学学院，海南 三亚 572022）
[摘 要] 以海南三亚的出团导游为研究对象，采用职业倦怠量表以及访谈法对其职业幸福感情况进行了研究，结果发现：（1）导游大多数职业卷感较明显；（2）在进行对导游职业看法的访谈过程中，发现在当今的社会背景下，相当一部分导游存在着对职业消极的态度。认为应从国家职能部门规范导游行业规范、自我调整、寻求社会支持、旅行社方面做出改善。
[关键词] 导游；三亚；职业倦怠；职业幸福感
[中图分类号] B848.4 [文献标识码] A [文章编号]
一、引言
随着人们生活水平的提高，出门旅游已经变成非常容易的事情，近些年来，随着旅游人数的增加，旅游业已经成为国家经济增长的重要一部分，特别对于以旅游为主要发展的海南来说，旅游业已经作为主要的收入来源。作为一名游客来讲出门旅游更多的是追求一种精神享受，去看家里看不到的东西，去体验家里体验不到的东西，寻找一种新鲜感。一方面，对于一个不熟悉的地区，为了安全考虑，很多人会选择抱团旅游，另一方面，对于一个地区文化习俗，风土人情，吃穿住行都不清楚的情况下，省时省力的最好选择还是抱团。但是随着当今社会对导游的负面报道，以及行业的行规揭露，让导游的社会地位降低，通过翻阅近年的相关报道，我们了解到现在导游存在“四无现象”：无保底工资、无社会保障、不会得到社会广泛的认可、同时也没有身份。然而，导游服务是现在旅游业活动的关键环节，导游的职业特点就决定了导游工作的复杂性和多样性，导游工作是一项需要大量的投入，包括工作时间长，服务对象的高期望，是一项脑力和体力结合的职业，如今的社会给力导游很多压力，不仅包括本身的工作压力，社会舆论也将导游推到风口浪尖，这不可避免的影响导游的职业倦怠，职业幸福感不高。基于导游人员本身的服务工作的重要性，本次研究以三亚一地出团导游为例，通过问卷调查和辅助访谈，对导游从业人员进行系统深入的分析和研究，并以此提出相应的建议和整改措施，希望对导游队伍的建设起到促进的作用。
二、研究方法
本研究选三亚一地出团导游为研究对象，共发问卷350份，其中回收有效问卷270份，回收利用率为77%。本次问卷中，男性有133份，女性136份，来自25个省在三亚出团的导游，18个中学学历，121个专科学历，127个本科及其以上学历的导游，年龄从18岁到54岁的导游均有涉及，从数据上来看，选择的随机性比较强。
职业倦怠问卷采用的是山东师范大学陈艳红通过参考国内外的一些比较成熟的测量工具而编制的，该量表主要包含情绪衰竭、去人性化和个人成就感三个纬度，适用于咨询师，社会工作者，医生等服务业的工作领域。信度检验显示，alpha系数为0.8126、0.6752、0.6435，处于国内外研究对该系数报告在0.52~0.92之间，稳定性较好。把各题的分数相加一起，选择A得五分，选择B得三分，选择C得一分，12~20分，说明还没有患上职业倦怠，工作状态还不错，需要继续保持，21~40分，说明开始出现了职业倦怠的前期症状，应该做相应的调整，为自己的职业状况进行反思和规划，41~60，表面你已经对当前的工作失去兴趣，工作状态不是很好，长此以往，不利于个人的职业发展，最好尽快向职业规划方面的专家求助。
三、分析
（一）职业倦怠总体分析
表1 调查对象职业倦怠总体分析
项目 | 组别 | 人数（n） | 构成比（%） |
职业倦怠程度 | 0~11 | 0 | 0 |
12~20 | 21 | 7.8 | |
21~40 | 223 | 82.6 | |
41~60 | 26 | 9.8 |
从表1中不难看出，导游的职业倦怠情况不容乐观，大部分都是在中等程度的职业倦怠（占比82.6%），并且存在职业倦怠较为严重的人数占有9.8%，这也说明研究导游职业倦怠的意义所在。
（二）游对本身职业看法的访谈分析
研究还非常关心的是导游这个群体对自身职业的看法，这个群体是否过的幸福。通过查询近年来的一些研究资料，对本职业的认同感越大，其本身的幸福感越高。但是通过对52名导游对自身职业看法的访谈结果中，得出以下结果：对本身职业存在消极看法的有33名约占比53%，持中立态度或者不表明立场的有16名，约占比25%，存在积极看法的仅有13名，约占比21%。导游这个群体对本身职业认同感很低的人数占有大部分。
四、讨论
是什么原因导致导游员职业倦怠较高，且对本身职业的认同感很低呢。通过访谈发现，集中反映的问题如下：
1.导游作为社会服务业的一份子，目前获取薪酬的方式异于其他服务行业工种，待遇较其他工种较高，但是社会地位较低，容易被歧视，被妖魔化，是一份不可持续发展的工作。
2.没有五险一金，工作工资待遇没有保障，希望能公开透明，消除社会大众的误会，提高导游的存在感。
3.导游这个职业付出的劳动和收入不成比例，社会上对导游没有一个正确的认识，是弱势群体。
4.其他还有比如空闲时间比较少；比较辛苦；各方面的压力很大；导游是一条无法回头的路，让人高不成，低不就，几年甚至十几年过去了，回首看看，后悔自己当初的选择。
十几名保持中立的导游人员中表示：这个工作一般；还行，比上不足，比下由余；心安就好等等。还有13名导游人员表示积极的态度，主要观点是：我喜欢导游人员这份工作；感觉还行，自由；一切良好；工作很有乐趣，能够与很多人相处，开开眼界等等。
从上面的一些访谈经历可以看出，导游人员这个职业存在的问题，特别是当社会将一些行业行规暴漏出来的时候，将导游推向舆论的风口，不仅自身工作存在压力，社会也给这个群体不少的压力，以至于相当一部分导游人员对自身的职业看法存在消极态度，这必然影响个人的幸福感。导游这个职业得到社会广泛的认可，未来这个职业是很好的一个职业，是真正的民间大使。
五、建议
（一）国家相关职能部门加强导游业的监管
导游当前所面临的很多问题，其实是行业发展还不规范所致，这一点，国家相关职能部门要尽快出台完善的管理规章与制度，将导游的从业资质、薪资、行业规范等等给出明确具体清晰的规定，最终实现行业规范化，只有这样才能从根源上解除目前社会上存在的对导游的不好的看法，进而提升导游的职业认同感，降低职业倦怠，提升职业幸福感。
（二）加强自我调整和完善
导游是一个知识更新很快的职业，所以导游要适应这份工作，降低职业倦怠，必须要加强自身的学习，导游这份工作的技能和技巧同时要求要加强学习，增加只是的储备，丰富自己的才能，经常要反思在出团过程中遇到的问题，总结经验教训，不断的提高自己的沟通能力，特别是在遇到与游客有冲突的问题上面，顾全大局，不与游客计较，顺利的带团，另外，工作中会受到很多委屈，遇到很多不愉快，这也是很正常的事情，难免会碰到各种刁钻的客人，甚至会引来投诉等严重问题，但是要自己学会调节，善于向朋友倾诉，寻找朋友的安慰和数到，利用闲暇的时间（不出团的时间）好好放松，和朋友出去游玩，不要把委屈放在心里，一定要摆正自己的心态。
（三）寻求社会支持
林丹（2014）研究了导游的从业人员职业倦怠与社会支持的关系，他认为职业倦怠是个人因为连续的工作压力而引起的身心枯竭状态，但是在工作的重压下，社会支持起到了对个人的缓冲作用，从而对减轻职业倦怠产生重要影响。社会支持，首先来自旅游企业对导游的支持，包括薪资、企业人事制度的改革、完善旅行社管理职能等；其次，来自家人、朋友的支持，当心情低落时，一定要与家人多沟通，与朋友多交流，有时间聚一下，聊聊天，这是很有效的一种减压方式。
（四）旅行社方面
应该加强导游岗前的培训，引导导游正确定位，并且正确的认识自己的工作的特点和性质，正确的认识工作压力，实现在工作理想与现实之间的平衡，并且加强导游人际交往沟通的技能，开办导游交流会，把带团中的问题进行分享和谈论，让大家带团更加顺利，另外设置合理的薪酬制度，当然很多导游吐槽自己的薪资待遇，甚至倒赔的情况，在整个旅游市场的大背景下，很难改变，但是我们可以适当的倾斜，更多的鼓励，赚不了钱，赚人品。同时给予导游更多的关心，现在很多导游，说自己变了样，为了挣钱，说话忽悠了一点也很正常，但是多了，就觉得不好了。
[参考文献]
[1]陈艳红.导游人员职业倦怠问题研究[D].山东：山东师范大学,2008.
[2]林丹.导游职业倦怠与社会支持的关系研究[J].科技和产业,2014,14,(12).
[3]向前,刘衔华.导游职业倦怠与职业压力心理健康的关系研究[J].社会科学,2012,6,(6).
[4]龚颖梅.长沙市导游的主观幸福感、自我概念与社会支持的调查及其相关研究[D].湖南:湖南师范大学， 2012.
[收稿日期]
[基金项目] 本文为海南省教育科学“十二五”规划课题（QJY1251547）；2016年度省级大学生创新创业训练计划项目（20160227）；welcome皇冠登录手机版青年项目资助。